É muito importante saber como responder um cliente. Com a democratização do acesso à informação pela internet, os comentários e avaliações de clientes em plataformas online funcionam como medidores da qualidade de produtos, serviços e atendimentos.
Os comentários são ótimos índices avaliativos e, por meio deles, os clientes conseguem dar um feedback sobre o atendimento.
Se você é dono de um estabelecimento comercial, saiba que responder essas avaliações cordialmente aumentam a sua autoridade e credibilidade, além de estabelecer uma relação saudável e fidelizar o cliente.
Neste post vamos explicar a importância dos comentários e avaliações, e também dar algumas dicas que vão facilitar e ajudar no momento de responder os clientes.
Como responder e enviar mensagens para clientes insatisfeitos
Responder às avaliações de um cliente insatisfeito é uma forma de mostrar que a opinião do consumidor importa. Mais do que isso, que ela está valorizada.
No caso dos comentários negativos, uma resposta cordial é também uma maneira de passar credibilidade. Mas não basta responder, é importante solucionar o problema do cliente.
Mesmo que demande um certo tempo, é indispensável dedicar alguns minutos por dia para responder esses comentários. Além disso, não deixe o cliente esperando. Quanto mais rápida for a sua resposta, melhor.
E você pode ir além. Não responda apenas comentários de clientes insatisfeitos.Tenha o cuidado de enviar mensagens para os clientes quando tiver alguma promoção e envie recadinhos para clientes delivery com os pedidos.
Como enviar mensagens para os clientes: 3 formas de lidar com o público
Quando você está trabalhando com clientes, precisa tomar muito cuidado com o tom que utiliza na relação com eles, pois isso pode acabar manchando a reputação do seu estabelecimento.
Por isso é importante seguir alguns padrões de resposta, para não deixar um momento de impulso interferir no rumo do seu negócio.
Confira a seguir algumas dicas para cada tipo de cliente e como você pode estabelecer um ótimo relacionamento com os seus clientes.
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1. Mensagens para clientes insatisfeitos
Responder clientes insatisfeitos pode ser um grande desafio para qualquer empresário ou empreendedor. Por isso é muito importante manter a calma e o decoro na relação com eles.
No caso das mensagens, você pode programar algumas repostas que vão aliviar o estresse dos clientes e amenizar a situação. Veja algumas ideias:
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Caro cliente, já recebemos a sua mensagem e pedimos desculpas pelo ocorrido. Deveríamos ter previsto a situação e evitaremos para que isso não mais aconteça. Para agradecer pelo seu feedback, estamos lhe oferecendo uma condição especial na sua próxima compra conosco;
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Antes de mais nada, gostaríamos de agradecer a sua paciência em nos explicar a sua experiência com nossa empresa. Compreendemos a sua insatisfação e já estamos trabalhando para melhorar a nossa imagem com algo especial para o senhor;
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Agradecemos mais uma vez por comprar conosco, e saiba que você é muito importante para nós. Vamos fazer o nosso melhor para voltar a te alegrar e atender como sempre!
É importante lembrar que a primeira coisa que você precisa fazer é acalmar os ânimos do seu cliente e os seus, para depois tentar resolver o problema. Nunca tente resolver alguma situação por impulso, pois isso pode ser pior do que não responder o cliente. A ideia, é tornar a experiência do cliente inesquecível positivamente, mesmo que a primeira impressão tenha sido negativa.
2. Mensagens para Clientes satisfeitos
Essa parte é muito mais fácil, mas requer um verdadeiro empenho da parte da sua equipe. Afinal, muitas vezes a gratidão pelo cliente pode passar despercebida. Ao mesmo tempo, ser um grande diferencial se levada a sério.
Confira algumas ideias para você usar como sugestão para agradecer e enaltecer a importância dos seus clientes para o seu estabelecimento:
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Agradecer não será o suficiente para enaltecer o quanto é importante ter você como nosso cliente. Gratidão pela confiança;
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Superar as suas expectativas é o nosso maior objetivo! Estamos felizes que você tenha gostado do nosso produto. Gratidão pelo feedback e até a próxima;
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O seu contentamento é o reflexo do nosso empenho em fazer sempre o melhor para atendê-lo. Gratidão.
Manifestar o seu apreço e gratidão pela parceria do cliente não é uma tarefa difícil. Se deixe levar pela inspiração e com certeza você será capaz de criar frases originais e sinceras, proporcionando uma experiência de compra que vai fidelizar os seus clientes.
3. Recadinhos para os clientes
Enviar recadinhos com os produtos para os clientes, com certeza é uma ótima ideia. Isso vai fazer com que eles se encantem com os seus serviços e volte a comprar com a sua empresa.
Abaixo listamos três ideias de recadinhos para você enviar para os seus clientes:
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O nosso maior objetivo é lhe proporcionar uma experiência especial e inesquecível. Agradecemos por confiar no nosso trabalho. Aprecie o produto;
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O que nós queremos é ter mais que clientes, queremos fazer amigos. Agradecemos a preferência e esperamos poder encontrá-lo novamente em breve;
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Acreditamos no valor das relações humanas construídas com base no repeito e na confiança. Agradecemos a sua escolha e esperamos estar retribuindo a altura.
Se mesmo com essas dicas de boas práticas você ainda sentir dificuldade para responder os comentários, veja o que não pode faltar:
Padrão de resposta para comentário positivo
Cada cliente merece uma resposta individualizada, mas seguir alguns passos vai te dar confiança e assertividade na hora de replicar:
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Cumprimente o cliente e mencionar o nome dele;
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Agradeça a avaliação;
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Responda de forma sutil, objetiva e direta;
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Cite o problema abordado no comentário;
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Mencione o nome da empresa com a solução;
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Estimule o cliente a voltar ou fazer um novo pedido, compensando-o pelo ocorrido na última experiência.
Para finalizar com chave de ouro, que tal preparar alguns doces gourmet para oferecer aos seus clientes como mimo ou faça disso mais uma maneira de ganhar dinheiro.
Padrão de resposta para comentário negativo
Mantenha a postura, respire e seja cordial quando for responder comentários negativos:
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Cumprimente o cliente e mencione o nome dele;
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Agradeça a avaliação;
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Responda de forma sutil, objetiva e direta;
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Se desculpe pelo ocorrido;
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Se mostre disponível para solucionar o problema;
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Reconheça o erro da empresa sem justificá-lo ou ficar na defensiva;
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Se necessário, peça os dados do cliente para conversar por outros meios de forma mais aprofundada e esclarecedora.
Em alguns casos de comentários negativos, se julgar necessário ou dependendo do erro, você pode oferecer um desconto ou um serviço gratuito como forma de se redimir. Além de tentar trazer o cliente de volta, você também passa uma imagem positiva.
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