Para fazer um negócio ter sucesso, é preciso estar atento a diversas questões. Entre elas, o local no qual sua empresa se estabelece, a mobília, a tecnologia envolvida, a cultura interna, os funcionários e, por último (mas não menos importante), a experiência do cliente.

Esse é um dos temas mais importantes dentro das grandes empresas e se tornou o centro da estratégia de sucesso de muitos pequenos negócios. Preparamos um conteúdo repleto de informações que vão esclarecer as suas dúvidas sobre esse tema. Continue lendo!

O que é a experiência do cliente?

Vamos começar com um exemplo. Você vai até um restaurante que já frequenta há um tempo e pede o seu prato preferido. O garçom chega com os pedidos e você descobre que acaba de ganhar uma viagem incrível com toda a sua família. Mas de onde veio isso? Afinal, você não participou de algum sorteio.

A empresa que pensa no cliente é aquela que dá importância aos mínimos detalhes. Ela observa quando você entrou no restaurante pela primeira vez, o que você comeu, o que você bebeu, e isso se torna um ponto de referência para que você crie ações ou pequenos gestos que aumentem a satisfação do cliente dentro do seu estabelecimento.

Outro grande exemplo da experiência do cliente é o relacionamento entre um feirante e uma seu freguês. A partir da experiência da primeira ou segunda compra, com todo o cuidado do feirante ao selecionar os produtos de acordo com o gosto do seu freguês, fez com que eles criassem um elo emocional, uma relação orgânica e de confiança.

Portanto, a experiência do cliente é tudo aquilo que você pode proporcionar de forma positiva ou negativa ao cliente. De forma positiva, você cria um relacionamento sadio com o cliente, aumentando as chances de fidelizá-lo. Já da maneira negativa, gera crises e um posicionamento ruim para o seu negócio, como é o caso de uso de ferramentas como o Reclame Aqui.

Certamente a experiência do cliente que chegou a um site de reclamações não foi das melhores, não é? Não deixe o seu negócio chegar a esse ponto. Mas, se chegar, esteja preparado para lidar com a situação e manter sua empresa disposta a resolver o problema.

Como proporcionar uma boa experiência do cliente?

É da nossa cultura compartilhar informações, sejam elas positivas ou negativas. No ambiente digital, temos as avaliações de quem já visitou um determinado estabelecimento com comentário sobre as diversas experiências.

Entre os comentários mais comuns, estão sobre a qualidade da comida, a temperatura ideal da bebida e a presenta ou não de uma área infantil e para fumantes. Detalhes simples, mas que fazem toda a diferença. Por isso, sugerimos que fique atento a alguns pontos importantes:

Coloque-se no lugar do seu cliente

Quando consumimos um produto ou serviço, sempre ansiamos por uma boa experiência. É um equilíbrio entre expectativa e experiência que determina se o que ele viveu foi bom ou não. É válido ressaltar que essa a experiência é composta por momentos, que vêm antes, durante e depois de consumir esses produtos e serviços.

Ao ligar ou enviar uma pergunta, o tempo de demora para receber uma resposta, o tom de voz que a atendente usa, tudo isso está relacionado. Dentro de um restaurante, por exemplo, conta a mesa em que o garçom escolhe para o cliente, a apresentação do prato, a temperatura da comida e da bebida, sem contar a educação do garçom e o tempo de espera entre o pedido e a chega do prato.

Colocar-se no lugar do cliente e entender o que ele passa é o mínimo que é esperado da sua empresa, e isso já é um excelente começo. Oferecer qualidade e superar as expectativas de experiência é realmente o grande diferencial, é o que encanta os clientes.

Saiba ouvir o seu cliente

As críticas são sempre positivas! Ouvir o seu cliente é indispensável para garantir o sucesso do seu restaurante. Se ele reclama do volume da música, procure ajustar de forma que fique agradável para todos, por exemplo.

Caso ele tenha reclamado do atendimento de um dos funcionários, procure uma forma de requalificar a sua equipe e, até mesmo, de conversar individualmente com quem o atendeu para entender o que aconteceu.

Importante mesmo é dar atenção ao que os clientes estão falando e buscar soluções rápidas e eficientes. Tudo para atender melhor a sua clientela.

Otimize os processos internos

O feedback citado no tópico anterior é um recurso muito rico em informações, que pode ser o ponto de partida para tomar decisões internas e melhorar a sua empresa de dentro para fora.

Se há reclamações de que a bebida não está tão gelada, por exemplo, está na hora de melhorar os equipamentos do seu estabelecimento. Caso o atendimento esteja demorando, reforce sua equipe de cozinheiros, mas nunca deixe de dar a devida atenção às informações fornecidas por seus clientes.

Afinal, você não deseja que o seu restaurante ganhe avaliações negativas na internet ou perca parte da sua clientela para começar a agir, certo?

Proporcione experiências positivas

Esse é mais um trabalho que começa de dentro pra fora. Primeiramente, a equipe precisa estar bem engajada e gostar do que faz, pois isso reflete de forma positiva no resultado do trabalho.

A recepcionista fica mais feliz e atende melhor; o cozinheiro prepara com mais capricho os pratos dos clientes e o sommelier escolhe com mais cautela os vinhos para seus clientes.

Ao chegar no cliente, ofereça algo que melhore a sua experiência, seja uma sobremesa para as crianças, um vale jantar a um casal de namorados ou um champagne a clientes veteranos. Surpreender de forma positiva é a chave no quesito experiências positivas para clientes.

Esteja sempre perto do seu cliente

Seja por meio de redes sociais, campanhas de e-mail, sms ou até ligações, procure saber quem é o seu cliente para oferecer descontos ou bônus exclusivos. Caso esse não seja o perfil do seu estabelecimento, ao menos ligue no dia do aniversário dele para oferecer um vale jantar ou um bom drink. Certamente, isso fará toda a diferença.

Você já deve ter notado que o mercado está cada vez mais competitivo, e investir na experiência do cliente é somente um dos recursos que você pode usar para ter sucesso. Afinal, ela tem grande importância para que o cliente propague a imagem da sua empresa.

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