Imagine a seguinte situação: você está em seu comércio e chega um cliente insatisfeito reclamando sobre um produto ou serviço da sua empresa. O que é necessário fazer? Essa é uma dúvida que muitos empreendedores têm, principalmente quando ainda são inexperientes e não vivenciaram muitas situações do tipo na gestão do negócio.

Lidar com clientes insatisfeitos não é uma das tarefas mais fáceis e exige muito jogo de cintura por parte dos empresários ou gerentes, sobretudo de estabelecimentos comerciais.

Isso porque, além da insatisfação pessoal, esse consumidor pode também falar mal do seu negócio para os amigos, familiares e outras pessoas de suas relações, que provavelmente criarão uma imagem negativa da marca. 

Para que você entenda mais sobre o assunto e descubra como agir em situações desse tipo, listamos neste post uma série de dicas. Continue a leitura e confira todas elas agora mesmo!

Escute o que o cliente tem a falar

Independentemente de o cliente fazer uma reclamação pessoalmente ou utilizar canais de comunicação como as redes sociais ou o telefone, é fundamental que ele seja ouvido. Por isso, você precisa sempre demonstrar interesse e atenção por aquilo que está sendo dito.

É fundamental ter empatia e saber se colocar no lugar de quem está insatisfeito com o seu negócio por algum motivo. Jamais aja de forma prepotente, como se a sua empresa não pudesse ter cometido nenhum erro.

Mostre que você tem interesse em entender as queixas dele

Demonstre ao cliente insatisfeito que você tem interesse em ouvir as suas queixas e que está disposto a entender o que ele tem a dizer sobre a má experiência que vivenciou.

Esse momento também pode ser importante para que você esclareça possíveis mal-entendidos e, de maneira educada, corrija o cliente caso ele não esteja com razão ao reclamar.

Desculpe-se pelos erros cometidos

Se você ou alguém da sua empresa realmente cometeu algum tipo de erro que fez com que o cliente se sentisse mal — como um atendimento feito de forma pouco cordial ou a venda de um produto de baixa qualidade ou estragado —, não é vergonhoso pedir desculpas.

Reconhecer os erros é uma virtude e, quando o cliente tem razão em reclamar, ele realmente espera que isso seja feito. Você precisa, portanto, se desculpar pela falha cometida verbalmente. Ou seja, mesmo que a reclamação tenha sido feita pela internet, além de responder pelo meio virtual, é interessante fazer uma ligação telefônica para que tudo fique às claras. 

Também é importante que você busque por maneiras de fazer com que o cliente seja indenizado pela falha cometida. No caso de um produto ter sido vendido estragado, por exemplo, deve ser feita a substituição por outro ou a devolução do dinheiro.

Aliás, essa é uma decisão que deve caber ao cliente. Jamais force uma troca quando a pessoa insatisfeita quer apenas o seu dinheiro de volta. 

Seja ágil ao resolver os problemas

Quando algum cliente reporta um problema na sua empresa, ele espera que você tenha agilidade para que tudo seja solucionado o mais breve possível. Por isso, é preciso agir de forma proativa e garantir que os contratempos serão resolvidos.

A rapidez na solução dos problemas pode fazer com que a relação entre a sua empresa e o cliente insatisfeito mude de figura, uma vez que ele reconhecerá o seu esforço para que a situação seja contornada.

Isso é muito importante, principalmente quando o cliente faz reclamações do seu negócio nas redes sociais. Em casos assim, é natural que ocorra uma repercussão negativa da marca, já que todos os seguidores dessa pessoa insatisfeita verão a publicação.

Caso o problema ser solucionado, é bem provável que essa pessoa volte a utilizar as redes sociais para esclarecer que tudo foi prontamente resolvido — o que faz com que os danos de imagem causados pela sua marca sejam os mínimos possíveis.

Adote a técnica SCOT

A técnica SCOT (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência) é utilizada pelas empresas que prezam pelo bom relacionamento com os seus clientes. Esse método é embasado nos quatro pilares que formam a sigla. Abaixo, veja mais sobre cada um deles: 

Segurança

É preciso estar seguro sobre as informações que serão repassadas ao cliente insatisfeito. Jamais fale dando a entender que ele está errado.

Clareza

Tenha um discurso pacificador e demonstre com clareza a sua intenção de resolver o problema que está acontecendo.

Objetividade

Preze pela objetividade, ou seja, vá direto ao ponto e diga o que for necessário. Peça desculpas, mas sem fazer rodeios.

Transparência

Nunca omita informações ou minta para o seu cliente, pois, isso pode prejudicar ainda mais uma relação que já é pouco amigável. Adote um processo que seja o mais transparente possível.

Faça planos de ação para que o problema não se repita

Se você identificou que o cliente insatisfeito tem razão naquilo que está falando e que realmente estão acontecendo falhas na sua empresa, você precisa tomar medidas para que o problema não se repita em outras ocasiões.

No caso de o problema ser o mau atendimento, por exemplo, você pode proporcionar aos seus colaboradores ou atendentes um treinamento para que eles saibam tratar melhor os clientes. Se a falha for por conta da venda de um produto de má qualidade, é preciso rever os fornecedores ou o método adotado para a produção. 

Cada caso é um caso, e o primordial é fazer com que a situação que gerou a reclamação não se torne algo repetitivo e cotidiano. Isso evita que outras pessoas identifiquem o problema e também possam reclamar.

Ao seguir essas dicas básicas, temos a certeza de que você conseguirá contornar a situação quando um cliente insatisfeito reclamar de algo feito ou vendido pela sua empresa — afinal, você criará uma experiência agradável para corrigir um erro cometido.

Para evitar outros erros e reclamações, o melhor a fazer é gerar boas experiências para os clientes. Por isso, recomendamos a leitura de nosso artigo “Experiência do cliente: saiba como torná-la inesquecível”. O texto traz várias dicas valiosas para você nesse sentido. Não deixe de conferir!

 

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