Quando falamos sobre o atendimento ao cliente em restaurantes, a primeira questão a se ter em mente é que ele deve ser feito considerando os detalhes. Não importa se o seu estabelecimento está voltado para refeições comerciais ou se o seu cardápio é mais sofisticado, o que faz a diferença para o cliente é ter um momento agradável degustando um prato saboroso.
Os detalhes elementares como limpeza, higiene no preparo dos alimentos e simpatia do garçom formam um conjunto de pormenores que, ao final, dão uma sensação de bem-estar ou incômodo ao cliente. Em outras palavras: refeições são avaliadas por um conjunto de sensações.
Pensando nisso, relacionamos neste post alguns erros que você deve evitar para conseguir proporcionar momentos especiais aos seus clientes e construir uma relação de fidelização e confiança com eles. Continue a leitura e confira a abordagem que fizemos de forma prática e objetiva sobre o assunto!
1. Descuidar dos detalhes básicos
Apesar da nossa proposta ser de não nos concentrarmos no básico, existe algo importante a ser observado sobre isso. Particularidades como manter o ambiente limpo e servir alimentos no ponto desejado, por exemplo, não devem ser consideradas garantia de qualidade e bom atendimento, pois são requisitos primários.
Essa é uma confusão comum, então vamos entendê-la melhor. Devemos partir da premissa de que evitar esses erros não é garantia de agradar o cliente, mas sim o mínimo que deve ser feito para manter-se no mercado. Sem conseguir atender essas condições, o risco dos clientes começarem a abandonar o restaurante é bastante alto. É preciso otimizar a operação e, ao mesmo tempo, garantir a qualidade.
Uma boa dica com relação a esses erros segue a lógica usada pelas empresas de aviação. Eles sabem que um problema com um simples parafuso pode causar um grande acidente, mas entendem que se, além disso, o piloto estiver muito cansado, a checagem for feita sem cuidado, o tempo estiver ruim e a tripulação preocupada com salários atrasados, um acidente é quase inevitável.
Da mesma forma, num restaurante, o que faz com que um problema chegue até a mesa costuma ser uma sucessão de erros e dificilmente um descuido isolado.
Para evitar que isso aconteça, comece explicando os procedimentos que os responsáveis por cada área precisam fazer todos os dias — uma lista de tarefas descritas, mas com detalhes de “como” fazer. Por exemplo: não usar a mesma esponja para lavar copos e utensílios engordurados.
Depois disso, garanta que o resultado seja checado para conferir se ninguém se esqueceu de algo. Detalhes como a limpeza dos pratos e copos podem ser conferidos pelos garçons, por exemplo. Isso evita que alguém precise interromper uma tarefa para conferir algo e, ao mesmo tempo, impede problemas.
Erros são inevitáveis, pois perfeição não existe. É por isso que a qualidade só pode ser garantida com “checagem em cima de checagem”.
2. Ter funcionários despreparados e descontentes
É comum pensarmos no garçom quando falamos de atendimento, mas isso é um erro! O bom atendimento é resultado de um bom trabalho em equipe. Todos precisam estar preparados e motivados em entregar uma refeição deliciosa e com o refinamento dos detalhes. Por isso, invista em treinamento.
Ele pode ser ministrado por você mesmo ou você pode contratar um especialista, dependendo da sua possibilidade de investimento e disponibilidade de tempo.
Seja como for, defina previamente as singularidades que fazem diferença no atendimento, os pontos falhos, relacione as tarefas de cada um, descreva como é a melhor maneira de executá-las e treine a equipe com base nesse “guia de procedimentos”.
Isso é muito importante para estabelecer um padrão. Quando você transmite orientações sem muito detalhamento, cada colaborador faz como considera melhor e isso nem sempre funciona da melhor maneira.
3. Não medir a satisfação do cliente
Quem determina se um produto ou serviço tem qualidade é o consumidor. É certo que, às vezes, ele não tem conhecimento suficiente para uma análise apurada, mas gosto não se discute e, se ele não se agrada, pode simplesmente comprar em outro lugar.
Neste sentido, é preciso investir no relacionamento com o cliente, conversar com ele e buscar entender o que mais o agrada e o que mais o incomoda. Se essa estratégia for executada constantemente, você logo vai notar erros ou observar maneiras mais eficientes de operar. Dessa forma, poderá aprimorar o atendimento e rever a maneira como detalhou cada tarefa, sempre na busca de entregar o melhor do seu serviço para o consumidor.
Algumas empresas até contratam clientes para descrever a experiência deles com a compra. A técnica é chamada de cliente oculto. O consumidor é convidado a visitar o estabelecimento e depois preenche um relatório detalhado sobre o que achou do serviço.
Funciona muito bem porque os colaboradores sabem da pesquisa, mas nunca imaginam quem é o cliente oculto. Por causa disso, eles costumam ficar mais atentos a todos os atendimentos.
4. Acreditar que tudo está perfeito
Esse talvez seja um dos erros mais comuns. Imagine que você tenha decidido melhorar o atendimento, se dedicou a isso e conseguiu um ótimo resultado. O problema é que conforme o tempo vai passando, os funcionários vão relaxando e, quando notamos, está tudo pior do que era antes. Já passou por algo assim?
Esse problema você também diminui medindo a satisfação do cliente, que acaba ajudando a controlar a qualidade. No entanto, o ideal é se manter alerta e fazer checagens continuamente. Assim você evita que o problema chegue até o cliente. Em outras palavras: não dá para relaxar! Seja observando o cliente, seja garantindo equipamentos adequados para manter a qualidade.
5. Achar que um bom ambiente é suficiente
Algumas grandes redes de restaurantes, principalmente as de franquias, fazem estudos até sobre a cor ideal do ambiente. E observando mais atentamente, você mesmo pode notar que cores muito agressivas e variadas podem não ser muito estimulantes e acolhedoras.
Isso significa que o ideal não é apenas cuidar dos erros graves do ambiente, sejam cadeiras bambas ou pratos e copos lascados, mas também se dedicar a manter um ambiente agradável.
Obviamente, um bom ambiente não vai incomodar o cliente, mas também não vai fazê-lo, por si só, se empolgar com o local. Contudo, se você se dedicar com cuidado ao ponto de deixar o cliente encantado, estará no caminho certo para enfrentar a concorrência.
E não pense que estamos falando de luxo: muitas vezes, um ambiente simples, cuidado com atenção e dedicação, pode ser mais agradável do que um luxuoso descuidado. Algumas pessoas pensam assim: “É um lugar simples, mas me senti muito bem!”. E ficam com vontade de voltar. Então, tenha sempre isso em mente.
Para concluir, vamos deixar uma dica adicional sobre atendimento ao cliente em restaurantes. Ela está relacionada aos vários perfis de público que o visitam: cada um tem necessidades próprias, então sempre busque atender a todos, colocando, por exemplo, espaço recreativo para crianças pequenas.
Então, agora que você já sabe onde encontrar dicas para ajudar você a melhorar a gestão do seu negócio, assine nossa newsletter e fique por dentro de várias outras como essas!
